Cómo APLAZO escaló su experiencia del cliente con IA y WhatsApp

El 95% de la atención a clientes de APLAZO se gestiona vía WhatsApp y el nuevo chat dentro de la app.

Las herramientas de IA dan soporte tanto a quienes usan APLAZO como a los equipos de atención.

Febrero 4, 2026.– APLAZO, la plataforma mexicana líder de Buy Now, Pay Later (BNPL), anunció la implementación de dos capacidades de experiencia del cliente impulsadas por inteligencia artificial sobre la plataforma de IA de Kustomer. Estas soluciones se integran a los sistemas existentes de APLAZO y permiten orquestar el servicio entre canales utilizando contexto del cliente en tiempo real. Gracias a esta adopción, APLAZO incrementó su Customer Satisfaction Score (CSAT) en un 40% en solo cuatro meses para consultas de información general, reforzando su compromiso de escalar de forma sostenible sin comprometer la calidad ni la eficiencia del servicio. Como resultado, APLAZO se mantiene como la app de pagos a plazos mejor calificada en México, con una calificación de 4.8 en Google Play y 4.9 en la App Store.

De acuerdo con Research and Markets 2025, se espera que el mercado BNPL en México alcance un valor estimado de 18.5 mil millones de dólares para 2030, lo que representa un crecimiento del 300% en comparación con 2025. En línea con este crecimiento, APLAZO —que atiende a millones de personas y registra más de 300,000 descargas mensuales de su app— ha transformado la forma en que millones de personas en México acceden a financiamiento y realizan compras tanto en línea como en tiendas físicas, de manera simple, responsable y transparente. Este crecimiento acelerado llevó a la compañía a equilibrar escala con una experiencia de atención cercana, eficiente y confiable, con el objetivo de convertirse en el método de pago preferido.

Implementación: escalar sin perder el toque humano

Para acompañar su crecimiento y seguir ofreciendo un servicio excepcional, APLAZO adoptó las capacidades de IA de Kustomer como parte de una estrategia integral de experiencia del cliente. La IA se utiliza para resolver consultas de alto volumen, mientras que los equipos de atención cuentan con mayor contexto y soporte para la toma de decisiones. Esto asegura que la tecnología resuelva dudas recurrentes y, al mismo tiempo, potencie el trabajo de las personas —sin reemplazarlas.

“La experiencia del cliente está entrando en una nueva etapa, en la que la IA debe trabajar junto con las plataformas existentes para entender el contexto, automatizar de forma inteligente y apoyar a los equipos humanos”, señaló Brad Birnbaum, CEO y cofundador de Kustomer. “Lo que hizo APLAZO demuestra cómo la IA puede integrarse a una base moderna de CX para generar eficiencias reales, sin perder la confianza y la empatía que las personas esperan”.

 Como parte de esta iniciativa, APLAZO integró dos soluciones de IA de Kustomer:

1. IA para clientes

Esta herramienta de automatización conversacional ofrece respuestas inmediatas y naturales a través de WhatsApp —el principal canal de atención de la marca— y del nuevo chat dentro de la app. En conjunto, estos canales gestionan el 95% de todas las consultas. Con esta solución, el equipo logra:

• Empoderar a las personas para resolver dudas de forma autónoma 24/7, con la opción de contactar a un agente cuando lo necesiten.
• Mantener un tono cálido en español mexicano, adaptando cuidadosamente el lenguaje y los mensajes.
• Canalizar casos complejos al equipo de atención con todo el contexto de la conversación.
• Permitir que los equipos se enfoquen en casos de mayor complejidad, donde el criterio humano y la empatía son clave.

2. IA para equipos de atención

Esta herramienta potencia el desempeño de los equipos al brindar asistencia en tiempo real con el lenguaje y tono adecuados para mantener cercanía con las personas. Permite:

• Sugerencias de respuesta en tiempo real, aumentando la productividad.
• Soporte contextual basado en la misma base de conocimiento que usa la IA conversacional.
• Guía para flujos complejos y reducción de errores operativos.

Resultados: eficiencia, calidad y una experiencia más humana

La alianza con Kustomer generó mejoras claras y medibles para APLAZO:

• La proporción de consultas automatizadas aumentó 36%, alcanzando que el 60% del total ya se gestione de forma automática.
• Un incremento del 40% en CSAT, reflejando interacciones más claras, rápidas y satisfactorias en consultas generales.
• Respuestas más rápidas y consistentes a preguntas frecuentes, permitiendo que los casos que requieren mayor análisis o sensibilidad reciban atención especializada.
• Escalabilidad sostenible, manteniendo la calidad del servicio en un entorno de alto crecimiento.
• Menor fricción y reducción de errores gracias a flujos más precisos y consistentes.

“En APLAZO creemos que la verdadera innovación se mide por su impacto en las personas. La IA no está pensada para reemplazar equipos, sino para permitirles enfocarse en lo que más valor genera: resolver problemas reales y acompañar a quienes usan APLAZO con empatía. Este enfoque nos ha permitido mantener altos niveles de satisfacción y convertirnos en la app de pagos a plazos preferida del país”,    dijo Alex Wieland, cofundador y CRO de APLAZO.

Descubre cómo APLAZO utiliza la plataforma de IA agentiva de Kustomer    para orquestar la atención al cliente a gran escala, impulsar el CSAT y mantener el toque humano.

Acerca de APLAZO

APLAZO es la plataforma líder de Buy Now, Pay Later (BNPL) en México. Fundada con la misión de empoderar a las personas a través de un acceso responsable, simple y transparente al financiamiento en solo cinco minutos, APLAZO permite comprar en línea o en tiendas físicas y pagar a plazos quincenales flexibles, sin necesidad de una tarjeta de crédito. A través de tecnología avanzada y alianzas estratégicas con comercios de todos los tamaños, APLAZO impulsa la inclusión financiera en México.

Para más información, contacta a:  pr@aplazo.mx

Acerca de Kustomer

Kustomer es la plataforma de experiencia del cliente impulsada por inteligencia artificial, diseñada para ofrecer interacciones fluidas y consistentes. Con IA en su núcleo, Kustomer ayuda a los equipos a orquestar flujos de servicio de principio a fin en todos los canales, a partir de datos unificados y en tiempo real de cada cliente. La IA permite que los equipos de atención trabajen de forma más inteligente y resuelvan casos con mayor rapidez, al mismo tiempo que brinda a los líderes de experiencia del cliente visibilidad inmediata sobre desempeño, tendencias y oportunidades. Al integrar conversaciones, inteligencia de cliente y orquestación con IA en una sola plataforma, Kustomer ayuda a las marcas a ofrecer experiencias personalizadas y valiosas a gran escala.

Para más información, contacta a:  kustomer@thisisoutcast.com